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本钢写好服务用户“大文章”
杏仁黄 秋叶褐 胭脂红 芥末绿 天蓝 雪青 银河白 http://www.steelhome.cn[钢之家 SteelHome] 2020-06-03 14:04:02[打印]A+ A-  +关注 
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  面对风起浪涌的市场形势,各钢厂早已把目光从只关注质量、价格,转向全方位、个性化、周到细致的服务上来。本钢集团营销人员在写好服务用户“大文章”过程中,坚持“服务擦亮品牌,服务创造价值”的理念,默默耕耘,用真诚态度和专业精神在用户与企业之间架起信任之桥,提升用户满意度,也为企业创造了效益,实现了与用户的共赢。

“服务用户要肯下绣花功夫”

  事做于细,业成于心。站在用户的角度考虑问题、完善方案、制订措施,一切工作都从全方位满足用户需求出发,这是国贸公司驻西北、西南地区特钢技术服务组售后服务人员聂滨杰的工作原则。
  依照这个原则,聂滨杰在服务用户工作中丝毫不含糊,充分了解用户的个性化需求,根据每个用户的情况提供有针对性的服务。
  湖北三环锻造是本钢特钢产品的重点用户,主要生产汽车转向节,使用的是合工钢42CrMo-1产品。该用户最主要的机器人设备在生产过程中需要进行连续9次的锻造加工,对原材料冲击极大,极易导致材料变形。
  万事开头难。在合作之初,本钢集团为该用户供货的产品在锻造后出现了裂纹废品。为了守住这个用户,那时的聂滨杰“不是在用户企业生产现场,就是在去往用户企业的路上”,经常是一下飞机就直奔用户生产现场,实地了解用户生产工艺和产品加工过程,找问题,找缺陷。经过多次研究,并对比其他厂家后,聂滨杰提出按照漏磁探伤和扒皮处理抛丸等工艺标准进行生产。按照新的工艺标准生产后,目前废品率不超过3‰,满足了用户需求。
  然而,服务用户的过程并不是一帆风顺。有一次,该用户提出了本钢产品末端淬透性不合格,聂滨杰立即与该用户企业检验室人员进行对标。经对标,发现是用户企业操作出现了严重违规现象,导致铁皮厚度增加了3毫米,致使淬透性检验成果全部为铁皮的硬度。他及时把这个结果反馈给了用户。对于聂滨杰提出的合理化建议,用户感激之余欣然接受,从此不再做末端淬透性检验,并全部以本钢检验数据为主。就这样,聂滨杰用高质量的服务铺就了与用户交往的“情谊路”。
  “要高度重视用户关系的维护,服务用户需要动脑、用心,更需要肯下绣花功夫,让用户满意,保证用户关系的稳定性。”聂滨杰说。
  “本钢的售后服务专业且有温度,与这样的厂家合作,我们心里踏实!”用户方点赞道。

“我们的岗位在市场、在用户”

  有一天晚7时多,国贸公司技术服务人员袁纯福,才从郑州日产加工汽车备件的某企业车间下班回到驻地,此时他已经在现场连续作战近12小时了。但袁纯福始终认为,紧张和忙碌在给他带来疲惫的同时,更多的是开拓高端市场的快乐。
  “为用户提供优质服务,让用户满意,增强用户对企业的信心,我们的岗位在市场、在用户,只要用户满意,再辛苦的付出都值得。” 朴实无华的话语,却是袁纯福的真情流露。
  本钢集团是郑州日产重要的板材原料供应商,是袁纯福的VIP服务对象。尤其在郑州日产推进产品本土化的进程中,本钢集团结合其要求,为其研发了启辰品牌M50V车型的外板产品。合作之初,袁纯福每天“泡”在郑州日产加工企业的生产现场,仔细观察每个生产环节,查找缺陷,收集信息数据,再反馈给本钢,并把本钢的检验结果传递给用户,与用户在工艺参数调整、设备功能完善等方面进行细致交流,为本钢产品质量的提升改进提供了重要的信息支撑。因为袁纯福的不懈努力,用户表现出极大的诚意,最终经过协商和反复摸索,本钢理顺了生产过程中的参数,产品质量逐步赢得用户的认可。
  作为一名售后服务人员,在为用户做好服务,让用户满意的同时,确保企业利益不受损失也是袁纯福在工作中一直遵循的原则。一次,用户在产品使用过程中,发现钢材内外卷有锈蚀问题,用户单方面即判定问题根源是本钢钢材的产品质量出现了缺陷,执意退货,并提出质量异议。袁纯福及时赶到现场,经过仔细观察判断,最终认定是外部包装问题,并非本钢产品质量问题,并向用户提出了对产品表面进行打磨除锈的处理意见,最后,用户同意继续使用本钢产品。为了彻底消除误会,在此后用户冲压使用的过程中,袁纯福一直跟踪在现场,亲眼验证了该批产品没有质量问题,误会消除了,用户也撤回了要求赔偿几十万元的质量异议单。

一封来自用户的感谢信

  3月6日,一封来自重点用户海联金汇科技股份有限公司的感谢信寄到了国贸公司,信中对国贸公司技术服务人员张文鑫表示感谢,并诚恳地表达了希望与本钢集团进一步合作的意愿。
  透过这封感谢信,我们关注到本钢技术服务人员服务用户的故事。
  海联金汇科技股份有限公司是张文鑫的一个重点服务用户。有一次,该用户在使用本钢产品的过程中,反馈本钢钝化镀锌材料存在辊印缺陷。接到反馈后,张文鑫立刻赶到用户企业生产现场进行跟踪查看,顾不上休息,第一时间赶到开平现场紧盯操作。经过仔细跟踪查看,他发现缺陷的产生是由于该用户设备前期剪切带油材料,夹送辊及矫直辊未能及时清理,而对本钢产品造成了污染,并不是本钢产品本身存在缺陷。了解情况后,张文鑫又耐心地与用户现场人员沟通,指导用户进行拆卸、清理,最终解决了问题,保证了用户后续的交货质量。
  “本钢集团一直倡导全员以用户为中心,全心全意为用户服务,作为与用户直接接触的一道工序,我要学会换位思考,在工作中急用户所急、想用户所想。”该用户每次与本钢订货后,张文鑫总是能实时跟踪产品生产情况,细致地了解产品参数变化,与用户、与企业负责人及相关技术人员及时沟通,创造一切条件,满足用户需求。有一次,该用户订购了2.0毫米厚度的材料,实际生产厚度控制在1.95毫米左右。他及时与用户沟通能否继续使用,避免出现合标而不合用户情况,确保了用户的使用需求。
  在感谢信中,用户企业饱含深情地写道:“本钢技术服务组成立以来,服务组人员长期扎根我公司及用户现场,提供全方位的技术支持及情况反馈,弥补了我公司对本钢材料使用方面的短板,在我公司与本钢生产和销售方面建立了一道顺畅的沟通桥梁,能够第一时间了解我公司的实际困难并协助解决,巩固了我公司与本钢的战略合作关系。希望本钢多派遣如服务组张文鑫这样的人员到我公司提供技术支持指导,为我公司及本钢开拓市场保驾护航。”
  在本钢,像聂滨杰、袁纯福、张文鑫这样的营销人员还有很多,也正是因为他们每一次对用户的极度负责、用心服务和换位思考,满足了用户的需求,提高了用户的满意度,赢得了用户对本钢产品的认可、对本钢品牌的认可。

(来源:本钢日报 钢之家资讯部采编 请勿转载 垂询电话:021-50582308 15317585528)

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